在北京百子灣路18號，一間寬闊的院子內，“Mercedes-Benz”和“AMG”的商標，在一間滿是落地窗的二層方形建筑物上格外耀眼。

這里是北京鵬龍經銷商門店，從2005年開業至今，是北京地區最早成立的經銷商之一；

它也是在北京地理位置最好的奔馳經銷商門店，緊鄰國貿和華貿兩大核心商圈，向南500米就是朝陽合生匯購物中心，周圍小區如“珠江帝景”、“金港國際”，2025年7月均價在10萬元上下，是奔馳等豪車品牌主流消費人群的聚集地。

在如此寸土寸金的核心地段，北京鵬龍經銷商門店占地面積超過2600平方米，除了需要擺放奔馳、AMG以及邁巴赫等全系列展車之外，售后服務工區其實占據了整座門店更多的空間：

奔馳不僅在造車標準和賣車服務這兩件事上引領全球汽車行業，在售后服務上也同樣如此。

售后服務向來是汽車長尾市場中非常難啃的一塊硬骨頭。

一方面是車企的盈利空間主要集中在新車銷售，售后服務相對成本更高，場地租金、設備折舊和技師人力成本居高不下，導致車企在售后服務端的投入較低，也很難建立起完善的高標準服務體系；

而另一方面，正是因為售后市場魚龍混雜，維修項目報價模糊，不同的門店和技師之間服務質量良莠不齊，消費者和門店之間普遍存在著較高的信任成本。

對于奔馳這家百年老店而言，行業平均的售后服務質量顯然與其豪華品牌的屬性并不相配。

奔馳選擇從中國古代先賢們的智慧中取經。

在中國明清官式建筑當中，“八大作”代表著建造的最高標準、最精湛的工藝體系以及最嚴格的管理體系，而奔馳在售后服務的體系建設上也與中國古代匠人們的思想異曲同工：

如何才能根除掉汽車售后服務市場的弊病，在售后服務上也能踐行奔馳標準？

奔馳給出的答案是，在完善的服務網絡和數字化管理工具的加持下，將標準化的設施設備、標準化的服務流程與行為規范、標準化人才培養體系有機結合，形成了在售后服務上的奔馳“標準”。

首先在標準化的設施設備上，奔馳有著售后服務的專業車間、豐富的維修工具以及高效的車間布局。

以北京鵬龍經銷商門店為例，從車輛進入車間到最后檢修完成，需要經過層層關卡一步步地把關。

令人印象深刻的是，奔馳會為了不同的車型配備規格不同的舉升機，每一套技師所使用的工具都有著嚴苛的使用規范。

還有一些細節也能彰顯奔馳的售后服務品質，在每一輛車開始檢修時，奔馳都會為其裝好尾氣抽排設備，目的是將排氣管道內的廢氣全部排放至室外，以此來維持車間工作環境的健康；

在接待媒體進行車間參觀時，奔馳還會將每一輛檢修車輛的車牌套上偽裝罩，防止車主的個人隱私出現在媒體的鏡頭當中。

其次是奔馳標準化的服務流程與規范，尤其是“鈑金”和“車漆修復”這兩道工序的細致程度，能將奔馳標準彰顯得一覽無余。

對于奔馳而言，車輛的外板不光要維修至絕對的平整，還要保證沒有一絲一毫的裂紋才能進行后續的車漆修復。

為此，技師除了要在強光的輔助之下查看車輛外板表面的形變之外，還需要噴涂三種專業裂痕檢測劑，使板件表面肉眼難以察覺的細微裂紋顯現，以此來進行更加精準的修復。

而在車漆修復上，雖然看起來難度不大，但其中的門道卻更多。如果車主去路邊的小作坊修補車漆，一段時間后大概率會發現修補后的車漆和原漆有一定的顏色差異，這是因為漆面噴涂的工序沒有與原廠保持一致，而導致的氧化程度不一致帶來的結果。

奔馳在車漆修復上嚴格遵守五層車漆修復標準，先采用原子灰修飾地基外形，再依次施涂環氧底漆、中涂底漆、水性色漆、清漆，并且在每一次噴涂完成之后都會充分烘烤使其干燥，不至于日后漆面因為潮濕發泡而產生顆粒感。

五層車漆以及充分烘烤都需要花費大量的時間，只有奔馳才能做到如此地步，使修復后的車漆也能達到原廠品質。

如果說標準與規范是奔馳在售后服務上修煉的“外功”，那和用戶產生真正的情感鏈接才是奔馳獨一無二的“內功”。

為了消除用戶對于車輛維修的不信任，奔馳在開展每一項修復前都會進行開誠布公的保價，并且會讓用戶一起參與到車輛問題的檢測中來。

在奔馳的維修車間當中，有一盒專門給用戶使用的工具，用戶會在技師的幫助下親自找到車輛問題所在。

而在車輛維修的過程中，奔馳也準備了豐富有趣的活動，來讓用戶更加了解奔馳的文化和價值觀，增強品牌認同感，避免長時間等車的無聊。

一家優秀的車企會提供標準化的服務規范，而奔馳則會更進一步，用行動和用戶建立深厚的情感鏈接。

最后就是人才培養體系。奔馳會根據不同的標準，向經銷商客戶服務人員提供超24種資質認證，覆蓋從售后經理到一線的技師和服務人員等所有關鍵崗位。

奔馳還擁有完善的技術培養及晉升體系，從新員工進階為最高階的診斷技師大約需要9年，而達到這一標準需要至少5000輛的實車操作。

奔馳之所以在公眾認知當中是無可爭議的豪華品牌，除了百年歷史底蘊，更多了一份人無我有的執著與驕傲。

在兩位奔馳車主的分享中，他們除了看中奔馳的品牌光環，能讓他們在社交場合更加從容自信，還看中的是奔馳的“標準”。

奔馳有的不僅是造車和賣車環節獨到的品質與服務，更讓這種標準滲透進車輛生命周期的方方面面，即便是售后服務這種難啃的硬骨頭上，奔馳也能在第一時間就讓用戶感受到奔馳標準帶來的不同。

這就是奔馳車標的價值，更是奔馳標準的價值所在。